La eficiencia y la satisfacción del cliente son aspectos clave que determinan el éxito de
cualquier empresa que realiza entregas de pedidos al consumidor. Precisamente, una de las
herramientas más efectivas para mejorar estos aspectos es el uso de notificaciones por
WhatsApp para la gestión de entregas. Este canal ha permitido ofrecer una comunicación
más directa y personalizada, que permite incrementar las tasas de apertura y la interacción
con los clientes, expresa Carlos Díaz, General Manager de DispatchTrack Latinoamérica.
Cabe mencionar que Timelines estima que, al terminar este año, WhatsApp contará con una
impresionante base de usuarios que superará los 3,000 millones, y cada día se envían
100,000 millones de mensajes en esta plataforma, lo que subraya su papel fundamental a la
hora de facilitar la comunicación y los negocios a escala mundial. Así el potencial de mercado
es grande, según datos de Statista, en enero de 2024, dos mil millones de usuarios accedían
al chat de WhatsApp mensualmente, siendo una de las aplicaciones sociales móviles más
populares en todo el mundo.
El uso diario de WhatsApp es evidente en América Latina, por lo que ofrece a sus clientes
potenciar las notificaciones por esta plataforma para aumentar ventas, orientar y mejorar la
experiencia del cliente. De tal forma que DispatchTrack integró WhatsApp en su sistema de
notificaciones, permitiendo a las empresas de logística automatizar de manera eficiente el
envío de actualizaciones en tiempo real a sus clientes.
Las notificaciones a través de DispatchTrack incluyen:
● Confirmación de Pedido: Los clientes reciben una confirmación inmediata de su
pedido con detalles sobre la entrega.
● Actualizaciones en Tiempo Real: Cualquier cambio en la ruta o el estado de la
entrega se comunica instantáneamente, reduciendo la incertidumbre del cliente.
● Encuestas de Satisfacción: Una vez completada la entrega, se envía
automáticamente una encuesta para medir la satisfacción del cliente, permitiendo
mejoras continuas en el servicio.
Para las empresas que aún no han implementado un sistema de notificaciones, WhatsApp
ofrece una solución inmediata que puede integrarse fácilmente con la plataforma de
DispatchTrack. Este canal facilita la transición desde métodos más tradicionales, como el
correo electrónico o las llamadas telefónicas, hacia una comunicación más moderna y eficaz,
explicó Diaz.
WhatsApp vs. Email y SMS: ¿Por qué es mejor?
- Alta Tasa de Apertura y Lectura: Uno de los principales beneficios de WhatsApp es
su impresionante tasa de apertura, que alcanza aproximadamente el 98%. En
comparación, los correos electrónicos tienen una tasa de apertura que oscila entre el
20% y el 30%. Esto significa que, al notificar a tus clientes sobre el estado de sus
entregas mediante WhatsApp, tienes una mayor probabilidad de que estos mensajes
sean vistos y leídos. Este nivel de efectividad es esencial para asegurar que la
información crítica llegue al destinatario de manera oportuna. - Interacción en Tiempo Real. WhatsApp permite una comunicación en tiempo real, lo
que es crucial en la logística, donde el tiempo es un factor determinante. A través de
este canal, los clientes pueden recibir actualizaciones instantáneas sobre sus entregas
y, si es necesario, interactuar de manera inmediata con el servicio de atención al
cliente. El 85% de los usuarios de WhatsApp valoran la inmediatez de la
comunicación, lo que se traduce en una experiencia más fluida y satisfactoria. - Aumento en la Satisfacción del Cliente: La personalización y rapidez que ofrece
WhatsApp pueden aumentar la satisfacción del cliente hasta en un 30%. Los clientes
aprecian recibir información clara y oportuna sobre el estado de sus pedidos, y poder
responder o hacer preguntas en tiempo real. La implementación de una encuesta de
NPS (Net Promoter Score) tras la entrega, enviada también por WhatsApp, permite
medir y mejorar continuamente la experiencia del cliente. - Seguridad y Privacidad: En un mundo donde la seguridad de la información es una
preocupación constante, WhatsApp destaca por su cifrado de extremo a extremo. Esto
asegura que solo el remitente y el receptor pueden leer los mensajes, ofreciendo una
capa adicional de seguridad que el 90% de los usuarios valora altamente. Esta
confianza en la seguridad es un factor decisivo para muchos clientes a la hora de
preferir este canal de comunicación.
Entel, caso de éxito
Uno de los mejores ejemplos del impacto positivo que las notificaciones por WhatsApp
pueden tener en la logística es el caso de Entel, una de las principales empresas de
telecomunicaciones en Latam. Jean Pierre Colmenares, Coordinador de Logística B2B en
Entel, compartió cómo la empresa ha implementado esta herramienta a través de
DispatchTrack para optimizar su proceso de entregas.
Desde la generación de la guía hasta la entrega final, Entel utiliza las notificaciones por
WhatsApp para mantener informados a sus clientes en cada etapa del proceso. Pierre señala
que estas notificaciones son fundamentales para reducir la ansiedad de los clientes, quienes
ahora están al tanto del rango de fecha y la programación de su pedido. Esto no solo mejora
la experiencia del cliente, sino que también incrementa significativamente el éxito en las
entregas.
Según Pierre, la capacidad de enviar notificaciones en tiempo real cuando el pedido está
cerca del punto de entrega ha sido especialmente beneficiosa. «Le damos un rango más
preciso al cliente para que tenga conocimiento de que ya estamos cerca o próximo a entregar
su pedido.” Y subraya la importancia de la georeferenciación en este proceso.
El enfoque en WhatsApp como canal de comunicación principal se debe a su accesibilidad y
al hecho de que, según Pierre, «es una de las herramientas que nosotros como personas más
tenemos a la mano». A diferencia del correo electrónico o SMS, que pueden pasar
desapercibidos, WhatsApp garantiza que el cliente reciba y preste atención a la notificación,
aumentando así la probabilidad de éxito en la entrega.
La facilidad con la que DispatchTrack permite configurar y personalizar las notificaciones es
otro punto a favor. Jean Pierre resalta que esta capacidad de automatización ha hecho que
Entel sea más ágil en la gestión de entregas, asegurando que el cliente siempre tenga
trazabilidad desde el momento en que realiza su pedido hasta que lo recibe.
El impacto de estas notificaciones ha sido medible y significativo. Pierre compartió que,
gracias al buen uso de las notificaciones por WhatsApp, Entel ha logrado incrementar la
efectividad de sus entregas de un 80% a un 92%, acercándose incluso al 93-94%. Este
aumento en la eficiencia se atribuye directamente a la implementación de esta tecnología,
destacando la importancia de contar con herramientas que optimicen la experiencia del cliente
y la gestión logística.
De esta forma, las notificaciones por WhatsApp se han convertido en una herramienta
indispensable en la logística moderna. No sólo mejoran la eficiencia de las entregas, sino que
también potencian la satisfacción del cliente y la seguridad de la comunicación. Con la
integración de WhatsApp en DispatchTrack, las empresas pueden optimizar su proceso de
entrega, asegurando que cada interacción con el cliente sea rápida, segura y efectiva,
concluyó Diaz.
Acerca de DispatchTrack:
DispatchTrack es el líder global de software de última milla, que ayuda a grandes marcas como
Walmart, Coca-Cola y Ferguson a potenciar más de 1 millón de entregas por día. Desde 2010, la
plataforma SaaS de DispatchTrack impulsa a las empresas a estar más conectadas y operar de
manera ágil e inteligente, con el respaldo de un sistema de ruteo impulsado por IA que garantiza una
precisión de tiempo de entrega estimado del 98%.
La misión de DispatchTrack es desarrollar productos innovadores para planificación de rutas eficientes,
trazabilidad de pedidos y control de entregas de última milla con el objetivo de optimizar toda la
logística de distribución de las empresas.
Para más información consulte:
https://www.dispatchtrack.com/
https://www.beetrack.com/es/
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